28 avril 2010

pontmercier.ca finaliste pour le prix d’excellence de la Société Québécoise des Professionnels en Relations Publiques

C’est avec un grand plaisir que je viens d’apprendre que le projet pontmercier.ca est finaliste au prix d’excellence de la SQPRP 2010. J’ai travaillé en tant que fournisseur sur ce mandat en partenariat avec AGC Communications. Beaucoup de décideurs actuellement se posent la question de savoir comment peut-on utiliser le web 2.0 dans un contexte de communication. La réussite de ce projet en est la preuve vu la réponse très positive des usagers. Alors si vous voulez nous supporter, vous pouvez aller voter ici. Merci d’avance.

Voici un entretien que j’ai réalisé en décembre dernier avec Jean-Vincent Lacroix qui pilote le projet. Depuis Jean-Vincent a rejoint les Ponts Jacques Cartier et Champlain Incorporée à titre de chef des communications tout en continuant à travailler en étroite collaboration avec AGC. Ce billet a été initialement publié sur Rezopointzero et révisé par Vallier Lapierre.

« Un blogue bilingue, une chaîne vidéo sur YouTube, un compte sur la banque de photo Flickr ainsi qu’un profil Twitter ont été mis en place au printemps dans le cadre d’une véritable campagne 2.0 visant à informer les automobilistes à propos des travaux de réfection du Pont Mercier à Montréal. La Société des ponts fédéraux Limitée (SPFL), une société d’État relevant de Transports Canada, a fait appel aux services d’AGC Communications pour les assister dans cette opération. Six mois après, j’ai fait le point avec Jean-Vincent Lacroix, chargé de projets chez AGC, sur les différents éléments de cette campagne.

Voici une transcription qui résume bien notre conversation.

Moi
- Qu’est-ce qui a été le déclic pour que le client embarque dans une stratégie web 2.0 ?

Jean-Vincent Lacroix – En fait, un des principaux éléments déclencheurs a été l’importance de communiquer fréquemment, régulièrement et rapidement avec les usagers de la route. C’est le plus important projet de réfection d’un pont jamais entrepris au Canada. Donc, il y beaucoup d’ acteurs impliqués et nous devions bien entendu accorder la priorité aux usagers dans nos communications.

C’est sûr et certain que dès le départ, le web 2.0 offrait plusieurs avenues de communication directe. C’est cela qui nous a interpellé. C’est de pouvoir parler aux usagers directement, d’éviter les courroies de transmission et de pouvoir passer par d’autres intervenants.

Suivi des travaux quasiment en temps réel

Moi
- Comment définissez-vous le projet: est-ce de la communication de prévention alliée à une mise en valeur du savoir-faire technique ?

Jean-Vincent Lacroix – En fait, c’est totalement ça. Le but était de prévenir les gens avant que les entraves à la circulation arrivent. C’est une communication de prévention. On peut dire également que c’est une communication qu’on voulait transparente. On voulait vraiment que les gens soient au courant de tout ce qui était mis en oeuvre.

Souvent quand on fait des projets routiers d’une telle ampleur, il y a plusieurs choses qui peuvent arriver quand on travaille sur une structure existante. C’est difficile de tout prévoir d’avance et dire voici comment ça va se passer. Il y a des changements, des nouveautés, des délais, donc il faut absolument pouvoir être rapide et le blogue nous permet d’être quasiment en temps réel.

On voulait également se démarquer et être des leaders dans notre domaine. Au niveau infrastructure, on voulait trouver de nouvelles avenues pour parler aux gens, s’impliquer dans quelque chose qui n’avait pas encore été fait au Québec.

Moi – Quelles sont vos statistiques de fréquentations après 6 mois ?

Jean-Vincent Lacroix –

  • Nombre de visiteurs uniques: 26 105.
  • Nombre de visites: 43 566.
  • Nombre de pages vues: 85 043.
  • Nombre de commentaires: 724.
  • Nombre d’abonnés à l’infolettre : 532.
  • Nombre d’abonnés au fil RSS : 572.
  • Nombre d’abonnés à Twitter : 141.
  • Nombre de visionnements sur Youtube: 27 628.
  • Nombre de visionnements sur Flickr: 50 447.

Moi
- A quelle fréquence produisez-vous un rapport de monitoring au client ?

Jean-Vincent Lacroix – C’est nous qui gérons le monitoring pour le client. Pour l’instant nous avons envoyé des rapports en fonction des périodes charnières mais ça n’a pas été de manière régulière, plutôt en fonction de points clés comme des travaux plus importants ou certaine annonces spéciales. C’est surtout à ces moments qu’on faisait des suivis plus pointus pour démontrer la valeur de pénétration de chaque nouvelle plus importante.

Réactions aux commentaires

Moi
- Comment évaluez-vous la réponse des usagers: les commentaires sont-ils pertinents ?

Jean-Vincent Lacroix – Les commentaires sont intéressants et pour nous, c’est vraiment un élément qui nous a permis d’évoluer dans le projet. On a réalisé que ça touchait beaucoup de gens sur le chantier. Les ingénieurs et les intervenants sont conscients des commentaires. On a reçu des commentaires souvent à certaines périodes qui traitaient du même sujet. On les envoyait à l’entrepreneur mais en prenant bien soin d’expliquer que les usagers ne connaissaient pas toujours l’ensemble du projet, que les gens sont très émotifs dans ce genre de situation.

Les commentaires moins élogieux pouvaient amener l’entrepreneur à vouloir mieux régler les choses. Une belle communication s’est instaurée. Je me souviens d’un panneau d’arrêt qui était placé à un endroit moins stratégique. Dès le départ, les usagers nous l’on fait savoir de manière massive. On a changé le panneau de signalisation de place et on l’a enlevé aux heures de pointe. On a vraiment agi en fonction des commentaires des gens.

Même chose avec les camionneurs qui nous ont écrit. On a changé la signalisation, fait des modifications au niveau du marquage des voies. Tout ça a créé un canal de communication entre les usagers et les entrepreneurs. Il ne s’agissait pas que de recevoir et publier les commentaires, mais de bouger et d’agir en conséquence.

Moi
- Est-ce que le lien de complicité avec les usagers est garant de succès dans une stratégie de communication 2.0 ?

Jean-Vincent Lacroix – J’aime bien le terme complicité. C’est sûr que certains nous félicitent, nous écrivent souvent mais aussi nous font part de leurs inquiétudes et mécontentements. Cela fait partie du tout, c’est important. Pour nous ce que l’on aime beaucoup c’est d’être transparent avec eux, de leur répondre malgré les critiques car c’est comme ça qu’ils vont pouvoir suivre l’évolution du projet et voir les efforts investis.

Connivence avec les médias

Moi – Votre plateforme est un vrai média de niche d’information sur le projet. Avez-vous l’impression de contourner les médias traditionnels ?

Jean-Vincent Lacroix – Je pense qu’on est des alliés pour eux et que les journalistes s’inscrivent à notre fil RSS ou infolettre, peut-être même à Twitter. On les informe et ça les alimente. J’ai déjà reçu des appels de journalistes concernant les photos publiées sur Flickr. Ils voulaient les avoir en meilleure qualité. Ça leur donne des outils qu’ils peuvent voir. Ils peuvent suivre toutes nos publications et choisir celles qu’ils désirent reprendre.

On ne peut pas éviter les médias traditionnels, les journaux, la radio, les chroniqueurs à la circulation. Pour nous, ce sont des intermédiaires très, très importants et c’est majeur qu’ils soient impliqués dans le projet. La passation se fait très bien car on a intégré le web 2.0 dans notre série de tâches à effectuer. Écrire un billet et en même temps l’envoyer au chroniqueur à la circulation nous permet de rejoindre beaucoup plus de gens simultanément sans charge de travail supplémentaire.

D’un autre côté, les chroniqueurs ont un temps limité pour informer leur auditoire. Ils peuvent leur indiquer d’aller commenter sur notre blogue. Ça fait un tout.

Moi
- Pensez-vous que vous avez créé un cas d’école et que ce genre de stratégie peut être reproduite dans d’autres projets ?

Jean-Vincent Lacroix – Oui, il y a d’autres projets en cours, je ne peux pas en dire plus pour le moment.

Moi – Quel retour d’expérience avez-vous en ce qui concerne les outils utilisés : WordPress, Flickr, Youtube, Twitter, les outils Google ( infolettre, Feedburner, Analytics ) ?

Jean-Vincent Lacroix – Ce sont des outils qui sont très simples. C’est vraiment le mot clé. Ce ne sont pas des outils qui nécessitent une grande courbe d’apprentissage. La capacité de voir immédiatement les résultats en terme de trafic et fréquentation nous facilite la vie.
Un autre exemple aussi avec Flickr. Nous gérons de grosses banques de photos et ce n’est pas toujours évident d’envoyer de gros fichiers à plusieurs journalistes. Ils peuvent donc venir directement choisir celles qui les intéressent, idem pour les vidéos.
On est définitivement passé à une autre étape. »


A propos de l'auteur

#blogueur | #WordPress addict | #Google lover, conférencier, mixeur de liens, papa geek, fondateur de @Fabriquedeblogs , co-fondateur de @Yulbiz (gère aussi une tribu)

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